Entender como o serviço e os produtos estão sendo vistos pelos clientes é importante para a jornada de qualquer empresa, independente do setor. Para a Barenbrug do Brasil não poderia ser diferente.
A Barenbrug procura oferecer um serviço diferenciado, no pré e no pós-venda, com o cliente no centro do negócio. Com o intuito de compreender a experiência do cliente e a relação com a marca, a empresa líder global em soluções forrageiras adota a metodologia NPS (Net Promoter Score) em suas pesquisas de satisfação.
O resultado obtido pela Barenbrug no Brasil, na safra 21.22, foi um sucesso: o índice atingido foi próximo a 80 pontos, o que evidencia o alto grau de satisfação do cliente com a marca do início até o fim de sua relação comercial. A empresa alcança um patamar similar às empresas mais bem ranqueadas em um estudo do Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC).
“Entender o nível de satisfação de nossos clientes nos faz ficar atentos aos nossos pontos de melhoria e aos nossos pontos fortes no atendimento e serviços prestados. Cliente satisfeito é reflexo do alinhamento com nossa missão, nossa visão e diretrizes estratégicas, que colocam o cliente no centro de nosso negócio”, comenta Álvaro Peixoto, Diretor Geral da Barenbrug no Brasil.
O que é NPS?
Criado em 2003, o NPS é um índice desenvolvido por Fred Reichheld nos EUA, com objetivo de medir a fidelidade do consumidor para qualquer tipo de empresa ou marca. A métrica ficou muito popular devido a sua simplicidade.
Ao redor do mundo empresas de diferentes setores e tamanhos adotam o NPS não só para medir a lealdade de seus clientes, mas também como indicador chave de desempenho da empresa.
Como o resultado da NPS é calculado?
O NPS é classificado por meio da pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa ou marca?”
O cálculo é feito a partir da fórmula:
Clientes Promotores: são aqueles que dão nota 9 ou 10. Mostrando que estão satisfeitos com a sua empresa/marca, falam bem e sempre que tiverem a oportunidade voltarão a comprar.
Clientes Neutros: são aqueles que dão notas 7 ou 8. Normalmente até gostam e consomem a empresa/marca, mas não são fiéis, se a concorrente oferecer serviços que acreditem ser melhor irão comprar da concorrente.
Clientes Detratores: são aqueles que dão notas entre 0 e 6. Indicam que não estão satisfeitos, criticam a empresa em público e não voltariam a fazer negócio.
Com as contas feitas e o NPS em mãos é possível fazer uma análise e entender melhor o desempenho da empresa.
Em resumo, pontuações negativas de -100 a -1 indicam que a empresa possui uma performance ruim e inúmeros problemas. Quando os pontos estão 0 e 49 há necessidades de melhorias, mas a atuação é considerada razoável. Pontuação entre 50 e 75 indica que há uma avaliação muito boa dos clientes, mas com espaço para melhorias. E o NPS entre 75 e 100 demostra um desempenho excelente por parte da empresa – os clientes, além de estarem satisfeitíssimos com os serviços e produtos, ainda são promotores da marca.
Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente
O Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em parceria com a Revista Exame, realiza um estudo que ranqueia(https://ibrc.com.br/ranking/) as melhores e piores empresas do Brasil em relação ao atendimento ao cliente.
Segundo o último estudo publicado em 2020, as dez empresas mais bem avaliadas do Brasil foram: Natura 80,87 pontos; Renault 80,19 pontos; O Boticário 79,13 pontos; Coca-Cola 78,61 pontos; Netflix 78,4 pontos; Nubank 78,24 pontos; Fleury 77,35 pontos; Fedex 77,24 pontos; Samsung 76,63 pontos; Hyundai 76,56 pontos.
Baseado neste último dado da IBRC, pode-se dizer que a Barenbrug do Brasil figura entre as Top 3 do Brasil na avaliação NPS, sendo, desta forma, a única empresa do agronegócio a figurar entre as melhores do Brasil.
Resultado do índice NPS na Barenbrug do Brasil na safra 21.22
A Barenbrug do Brasil realizou a pesquisa durante o ano safra 21.22 (01/07/21 a 30/06/22) com clientes de 20 estados brasileiros (BA, DF, ES, go, MA, MG, MS, MT, PA, PB, PI, PR, RJ, RN, RO, RS, SC, SE, SP, TO), totalizando 104 respondentes.
Além da pergunta principal “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa?”, a Barenbrug utiliza também a metodologia C-Sat (Custumer Satisfaction), ou seja, faz perguntas qualitativas para avaliar mais quesitos, tais como: disponibilidade dos produtos no ato da compra, qualidade, estabelecimento das sementes; atendimento comercial recebido; satisfação das informações passadas; eficiência do plantio e inovação tecnológica.
Tabela de resultado geral da Pesquisa NPS da Barenbrug na safra 21.22
Na média das respostas, a Barenbrug conquistou uma pontuação de aproximadamente 80 pontos no NPS.
A Barenbrug do Brasil conquistou a pontuação de 79,81 no NPS, se equiparando à Natura e Renault, as duas empresas mais bem avaliadas na métrica do NPS publicada no de 2020, segundo o Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente.
“Encontramos, através da pesquisa de satisfação, pontos de melhoria que devemos atuar, buscando sempre a excelência e respeito ao nosso cliente final. Também recebemos feedbacks positivos que reforçam os nossos acertos. É um reflexo prático de nossa estratégia traçada”, ressalta Lucas Bezerra, supervisor de Atendimento ao Cliente da Barenbrug do Brasil, responsável pela aplicação do Net Promoter Score na empresa.
A pontuação alcançada condiz com a visão e estratégia adotada pela empresa líder global em soluções forrageiras de colocar o cliente no centro de seu negócio, oferecendo uma base sólida de parceria e confiança.
O atendimento comercial e o pós-venda são, certamente, diferenciais da Barenbrug. A empresa acredita que a pesquisa da satisfação e o relacionamento íntimo com o produtor rural são formas de mensurar suas ações para, desta forma, seguir pelo melhor caminho na missão de entregar a melhor e mais completa solução ao produtor rural.
“Cliente feliz gera um ciclo virtuoso e sustentável de negócio, já que ele volta a comprar e indica a empresa para seus vizinhos e conhecidos”, finaliza Álvaro Peixoto.
