A multinacional francesa Teleperformance SE é a maior operadora de call center do mundo: atua em quase 100 países, emprega 490 mil pessoas e fatura US$ 9 bilhões por ano. Trabalha com grandes empresas, como Apple e Samsung, fornecendo outsourcing de suporte técnico por telefone. Quando um consumidor americano ou europeu liga para o suporte de uma dessas empresas, pode ser atendido por um agente da Teleperformance – localizado em algum país onde se fala inglês, mas o custo do trabalho é mais baixo, como a Índia e as Filipinas.
É uma prática tão comum que já foi até satirizada num episódio dos Simpsons. Mas também gera alguma dificuldade de comunicação, devido ao sotaque dos agentes: o consumidor pode não entender o que o operador está dizendo, ou simplesmente não gostar de ser atendido por um estrangeiro (em alguns casos, chegando a ofender o funcionário por isso).
Para tentar resolver o problema, a Teleperformance começou a utilizar uma tecnologia de “tradução de sotaque”, que emprega IA para analisar e modificar a fala dos operadores indianos em tempo real. Segundo a empresa, o algoritmo funciona com zero latência, e o consumidor nem percebe que o software está alterando a voz do operador.
O sistema, que foi desenvolvido pela empresa americana Sanas, também elimina das chamadas o ruído de fundo típico dos call centers. A julgar pelas demonstrações disponíveis no site da Sanas, o resultado é bem convincente. O algoritmo também foi usado no vídeo abaixo (ele é ativado em 0:40).
No ano passado, o banco japonês SoftBank anunciou o desenvolvimento de um algoritmo que modifica a fala dos consumidores: ele supostamente é capaz de detectar sinais de estresse e alterar o tom de voz da pessoa para deixá-lo mais calmo. Além disso, caso o consumidor se comporte de forma hostil, a IA poderá alertá-lo a respeito – e, segundo o SoftBank, até tomar sozinha a decisão de encerrar a chamada.
O algoritmo foi treinado com mais de 100 frases, gravadas por atores humanos expressando vários níveis de irritação. A tecnologia já está em testes – e, se funcionar bem, começará a ser oferecida a outras empresas no começo de 2026.
Fonte: abril
