Oferecer preços promocionais continua sendo uma estratégia importante para atrair clientes, mas a venda pode escapar no último momento, justamente quando o consumidor tenta pagar. Uma pesquisa da Adyen mostra que 46% dos brasileiros da Geração Z abandonam uma compra quando o checkout demora mais do que o esperado. Outros 57% afirmam desistir quando não encontram sua forma de pagamento preferida.
Os dados colocam a rapidez do atendimento e a variedade de meios de pagamento entre os pontos de atenção para o comércio. Em um mercado no qual o consumidor realiza operações financeiras pelo celular, filas demoradas, sistemas que travam e dificuldades para concluir uma transação podem comprometer uma experiência que começou com interesse pelo produto.
O tema é discutido por Alex Marques, diretor comercial da Data System, empresa de tecnologia voltada à gestão do varejo. Na avaliação do executivo, o comerciante precisa olhar para além das promoções e considerar quanto esforço exige do cliente para finalizar uma compra.
Demora no checkout pode comprometer uma venda
A preferência por compras rápidas tem relação com hábitos desenvolvidos no ambiente digital. Pelo celular, o consumidor consegue consultar informações, transferir dinheiro e realizar pagamentos em poucos passos. Quando encontra uma experiência muito diferente na loja física, a espera pode gerar frustração e até interromper a compra.
O levantamento divulgado pela Adyen em seu conteúdo sobre as expectativas da Geração Z destaca dois fatores: a velocidade do checkout e a liberdade de escolher como pagar. Os percentuais indicam que a etapa final da jornada tem peso relevante para esse público, que não depende exclusivamente do preço para decidir se conclui uma transação.
Na prática, o problema pode aparecer em situações comuns. Uma fila que não avança, uma maquininha sem conexão ou a necessidade de repetir informações já fornecidas tornam o processo mais trabalhoso. Quando a alternativa de pagamento desejada também não está disponível, o consumidor pode preferir procurar outro estabelecimento.
Isso não significa que as promoções perderam importância. O preço continua fazendo parte da decisão, mas não compensa necessariamente todos os obstáculos encontrados durante a compra. A experiência precisa funcionar desde a escolha do produto até a confirmação do pagamento.
Pix reforça a expectativa por pagamentos rápidos
A popularização do Pix ajuda a explicar por que a etapa do pagamento ganhou relevância para o comércio brasileiro. Dados do Banco Central mostram que o sistema respondeu por 50,9% das transações de pagamento realizadas no país no primeiro semestre de 2025, com 36,9 bilhões de operações no período.
Os números fazem parte das Estatísticas de Pagamentos de Varejo e de Cartões no Brasil, publicadas pelo Banco Central. O levantamento registrou 72,5 bilhões de transações de pagamento em todos os instrumentos no primeiro semestre daquele ano.
Uma pesquisa divulgada em março de 2026 pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo SPC Brasil também mostra a presença do Pix no cotidiano dos consumidores. No estudo, 80% dos entrevistados apontaram a modalidade como seu principal meio de pagamento no dia a dia, enquanto 41% a indicaram entre as formas mais utilizadas nas lojas físicas.
Os resultados da CNDL e do SPC Brasil estão disponíveis na publicação da entidade sobre os hábitos de pagamento. Os dados mostram a relevância do Pix, mas não significam que ele seja a preferência de todos os consumidores ou a única modalidade que o lojista precisa oferecer.
Não basta aceitar Pix se o processo continua complicado
Disponibilizar meios de pagamento populares é apenas uma parte da experiência. A conclusão da venda depende também do funcionamento dos equipamentos, da integração com o sistema de gestão e da facilidade para identificar os produtos e registrar a operação.
Um sistema de ponto de venda ágil pode reduzir etapas desnecessárias. Terminais móveis, pagamentos por aproximação e carteiras digitais também podem facilitar o atendimento, conforme o perfil da loja e as necessidades de seus clientes. A escolha dos recursos, porém, precisa considerar custos, segurança, treinamento da equipe e compatibilidade com a operação.
Quando estoque, cadastro, frente de caixa e pagamento funcionam de forma integrada, a equipe tende a ter mais condições de atender sem precisar alternar entre processos desconectados. Se cada ferramenta opera isoladamente, falhas de comunicação e retrabalho podem aparecer justamente no momento da finalização da compra.
Por isso, a análise da operação deve ir além da velocidade da maquininha. O varejista pode acompanhar o tempo médio de atendimento, identificar em quais etapas surgem filas, observar a frequência de falhas e conversar com os funcionários que lidam diariamente com os consumidores.
Loja física precisa combinar tecnologia e atendimento humano
O avanço do comércio eletrônico ampliou a expectativa por experiências simples e convenientes, mas as lojas físicas mantêm características próprias. A possibilidade de experimentar um produto, receber orientação de um vendedor, esclarecer dúvidas presencialmente e levar a mercadoria na hora continua sendo parte da proposta do comércio tradicional.
O desafio é combinar essas vantagens com processos de pagamento que não criem obstáculos desnecessários. A tecnologia pode assumir tarefas repetitivas e diminuir o tempo gasto em procedimentos operacionais, enquanto os funcionários concentram sua atenção na orientação e no relacionamento com o cliente.
Essa integração precisa levar em conta o público atendido. Uma loja com grande movimento em determinados horários pode precisar reorganizar escalas e distribuição de caixas. Um estabelecimento que trabalha com produtos de maior valor pode priorizar a clareza nas condições de pagamento e a segurança da operação. Em todos os casos, a solução mais adequada depende das dificuldades identificadas no próprio negócio.
Como o varejista pode reduzir o abandono no caixa
Antes de investir em novas ferramentas ou ampliar descontos, o comerciante pode mapear o caminho percorrido pelo cliente desde o atendimento até o pagamento. O objetivo é encontrar os pontos que geram espera, repetição de tarefas ou dificuldade para concluir a venda.
- Medir o tempo de atendimento: identificar horários de maior movimento e etapas que prolongam a passagem pelo caixa.
- Revisar os meios de pagamento: avaliar quais modalidades fazem sentido para o público e para o tipo de operação.
- Integrar os sistemas: reduzir lançamentos repetidos e falhas de comunicação entre o estoque, o cadastro e o ponto de venda.
- Preparar a equipe: treinar os funcionários para lidar com falhas técnicas e orientar o consumidor sem prolongar desnecessariamente o atendimento.
- Acompanhar a segurança: adotar procedimentos para conferir transações, proteger informações e evitar fraudes.
- Ouvir os clientes: registrar reclamações e identificar dificuldades recorrentes no processo de compra.
Essas medidas também permitem verificar se as mudanças produziram resultados. A redução do tempo de checkout, a diminuição de falhas e o acompanhamento das vendas concluídas ajudam o lojista a avaliar o retorno dos investimentos, em vez de depender apenas de impressões sobre o atendimento.
Preço continua importante, mas a experiência entra na disputa
Os dados sobre a Geração Z e a utilização do Pix reforçam um ponto para o comércio: a competitividade não se limita ao valor anunciado na etiqueta. O consumidor também considera a facilidade de encontrar o produto, receber atendimento e concluir o pagamento sem enfrentar problemas evitáveis.
Na avaliação de Alex Marques, a loja física tem a oportunidade de combinar a conveniência associada aos serviços digitais com o contato humano que diferencia o atendimento presencial. Para o varejista, isso significa tratar o caixa como parte da estratégia comercial, e não apenas como uma etapa operacional.
O desconto pode atrair a atenção e estimular a decisão, mas uma compra complicada pode enfraquecer esse impulso. Acompanhar o funcionamento do checkout, oferecer opções adequadas de pagamento e eliminar obstáculos desnecessários são medidas que ajudam a tornar a experiência mais fluida e a criar condições para que o cliente queira voltar.
Fonte: cenariomt
