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Um casal de brasileiros e suas duas filhas foram retirados de um voo da Air France após um downgrade da classe Executiva para a Econômica Premium. O caso ocorreu no aeroporto Charles de Gaulle, em Paris, na quarta-feira (14).
A família pagou € 1.600 por um upgrade de classe durante uma oferta da companhia, enquanto ainda estava em viagem pela Itália. O grupo passou alguns dias em Milão, e retornaria para Salvador com uma conexão no aeroporto francês.
Os passageiros foram surpreendidos no portão de embarque, onde uma funcionária da Air France avisou que o assento de uma das filhas do casal estava quebrado, e que ela poderia viajar na classe Econômica Premium — onde a poltrona não vira cama e o espaço entre assentos é 58 cm menor.
A família não aceitou a mudança, mas, segundo o relato do pai, a funcionária os deixou embarcar mesmo assim, informando que se algum passageiro desistisse ou perdesse o voo, os quatro membros da família poderiam ir de classe Executiva.
Ao chegar aos seus assentos na Executiva, a família viu que outra pessoa ocupava a poltrona da filha que tinha recebido o downgrade – indicando, portanto, que a poltrona não estaria quebrada e poderia ser utilizada.
O grupo questionou a tripulação, mas a equipe reiterou que a filha do casal teria que viajar na Econômica Premium, ou a família não seguiria viagem. Em relato ao portal Bahia Notícias, o pai disse que dialogou com os funcionários para encontrar uma possível solução, mas foi surpreendido pela abordagem da equipe da Air France (momento registrado no vídeo abaixo).
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A polícia foi acionada e retirou a família do avião. O casal informou que não recebeu assistência da companhia e foi orientado por seu advogado a comprar novas passagens em uma aérea distinta. Alegam também um prejuízo de R$ 100 mil, e declararam ao portal BNews que pretendem processar a Air France pelo caso.
Comunicado da Air France
Em nota, a companhia francesa informou que a equipe de voo desembarcou “um grupo de quatro passageiros indisciplinados”. A empresa alega que o comportamento da família gerou transtorno aos demais passageiros e causou atraso, embora o voo tenha chegado à Salvador no horário previsto.
De acordo com a Air France, a família foi avisada ainda no portão de embarque de que um dos quatro upgrades para a classe Executiva não poderia ser mantido. Isso aconteceu porque um assento da cabine executiva apresentou falha técnica (aparentemente, não o que seria ocupado pela garota) e, por esse motivo, o assento da filha precisou ser cedido a outro passageiro, que havia comprado a passagem nessa classe no momento da reserva.
Esse é um caso em que a companhia seguiu a lista de “senioridade” para o downgrade, ao priorizar um cliente que comprou a passagem para a Executiva antes.
A empresa ainda relatou que forneceu uma alternativa: “considerando o desejo dos passageiros de viajarem juntos, a equipe da Air France ofereceu assentos na cabine Premium Economy, conforme originalmente previsto. No entanto, os passageiros optaram por manter três assentos em Classe Executiva (upgrade) e um assento em Premium Economy (upgrade que não pôde ser honrado devido ao assento inoperante)”.
Segundo a companhia, “os passageiros reagiram de forma extremamente exaltada e adotaram comportamento inadequado” após entrarem na cabine e verem outra pessoa no assento da garota. A expulsão teria ocorrido devido a uma persistência desse “mau comportamento” mesmo após “reiterados apelos do comandante para que mantivessem a calma”.
O que fazer em caso de downgrade?
O caso da família de brasileiros não é único. Em março de 2025, a atriz Ingrid Guimarães passou por um momento semelhante em um voo da American Airlines, que fazia a rota de Nova York para o Rio de Janeiro. A artista havia comprado uma passagem na Premium Economy, mas foi coagida pela tripulação a ceder seu lugar para um passageiro da Executiva cujo assento havia quebrado. Após o voo, o caso viralizou e Ingrid afirmou ter chegado a um acordo com a aérea, cujos termos ela não revelou.
Ocorridos como esse levantam a questão: o que fazer em caso de downgrade? Primeiro, o passageiro não é obrigado a aceitar a mudança de classe. Pelas regras da Agência Nacional da Aviação Civil (Anac) e do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a empresa deve realocá-lo em outro voo na mesma classe, mesmo que seja de outra aérea, ou devolver o valor pago.
Embora o downgrade não seja uma prática ilegal, deve ser realizado dentro das normas da Anac e CDC. Caso o passageiro seja tratado de forma desrespeitosa durante a realocação, é possível acionar a empresa juridicamente por danos morais e outros prejuízos que tenha sofrido durante a mudança de cronograma da viagem.
Se o passageiro aceitar o downgrade, seus direitos permanecem garantidos. Nesse caso, a companhia aérea deve reembolsar a diferença entre o valor pago pelo assento no momento da compra e o assento efetivamente utilizado no voo.
Mesmo em caso de aceitação, é preciso documentar tudo. Peça para a empresa um comprovante por escrito de que o downgrade ocorreu e a justificativa para essa realocação. Ao chegar a seu destino, esse documento será essencial para solicitar o reembolso. Caso a resposta da companhia não seja satisfatória, vale acionar a Anac.
Receber um ressarcimento justo é mais difícil do que parece. Como o preço das passagens muda constantemente conforme a data em que o bilhete é comprado, há o risco de receber um valor inferior. Nessa situação, pode ser preciso recorrer a um advogado e abrir processo alegando danos morais, pois houve uma quebra de expectativas em relação ao que foi acordado no momento da compra. Para saber mais, leia essa matéria completa sobre como proceder em caso de downgrade.
Fonte: viagemeturismo
