A BYD irrompeu no mercado brasileiro de veículos elétricos e híbridos como um verdadeiro furacão. Em pouco tempo, a montadora chinesa transformou-se em líder de vendas de eletrificados, quebrando recordes de satisfação. No entanto, por trás da euforia da revolução elétrica e do custo-benefício imbatível, cresce um coro de reclamações que revela o grande dilema da marca no país: enquanto a experiência de compra é elogiada, o pós-venda se tornou o seu calcanhar de Aquiles.

BYD: porque uns amam e outros odeiam a marca chinesa?

O fascínio pela BYD, evidenciado pelo seu rápido domínio de mercado, é sustentado por três pilares principais:

1. Satisfação Insuperável na Jornada do Cliente

Um levantamento recente, que analisou mais de 10 mil avaliações de clientes em plataformas digitais, deu à BYD a impressionante pontuação média de 8,11 em satisfação, superando marcas japonesas e americanas tradicionais.

A metodologia utilizada, desenvolvida a partir de um modelo acadêmico de Harvard, desmembrou a experiência do cliente em 17 “elos” críticos da cadeia de valor. A BYD demonstrou consistência notável, figurando entre as três melhores em 10 desses 17 segmentos, que incluem desde o test drive e a negociação, até o prazo de espera e a entrega final do veículo. Isso sugere que a marca acertou na “lição de casa” da pré-venda e entrega.

2. Inovação e Desempenho Elétrico

A BYD se destaca por sua verticalização de produção, especialmente no desenvolvimento de baterias.

• Bateria Blade: Sua tecnologia de bateria de lâmina é um diferencial de segurança e eficiência.

• Eficiência e Economia: Modelos como o Dolphin e o Yuan Plus são amplamente elogiados pela modernidade e pelo baixo custo de uso. Donos celebram o consumo urbano (com notas altíssimas de aprovação) e a economia de até 90% com manutenção em comparação a carros a combustão.

• Design e Acabamento: O design arrojado e o acabamento interno, frequentemente comparados a veículos de categorias superiores, reforçam o senso de que o consumidor está comprando um carro com excelente custo-benefício.

Leia aqui: BYD lidera pesquisa de satisfação e define novo padrão no mercado brasileiro

3. Foco no Atendimento (Em Ascensão)

Recentemente, a BYD conquistou o selo RA1000 do Reclame Aqui, que reconhece empresas com elevados padrões de qualidade no atendimento ao cliente. Para obter o selo, é necessário um índice de resposta e solução superior a 90%, indicando que a marca está investindo para resolver as falhas de relacionamento.

O Lado Do Ódio: O Pós-Venda é o Ponto Cego

Apesar do sucesso de vendas e da alta satisfação inicial, a BYD enfrenta seu desafio mais crítico no Brasil: a capacidade de atender a frota crescente após a compra. As críticas se concentram na imaturidade da rede de pós-venda, gerando frustração e insegurança.

1. Falta Crônica de Peças de Reposição

A principal queixa de clientes insatisfeitos é a demora alarmante na reposição de peças básicas e essenciais. Em casos de colisões ou até mesmo pequenos incidentes (como um para-brisa trincado por uma pedra):

• Relatos indicam que componentes como para-choques, faróis e até pneus específicos (mais eficientes para elétricos) não estão disponíveis no estoque nacional, paralisando veículos por semanas ou até meses.

• Clientes relatam ter de aguardar prazos superiores a 90 dias apenas para a chegada de uma peça, deixando carros novos retidos nas oficinas ou concessionárias.

2. Rede de Concessionárias em Expansão Desordenada

A rápida expansão da marca no país superou a velocidade de estruturação de seu suporte. Muitos proprietários reclamam:

• Atendimento Inconsistente: Dificuldade em conseguir contato com as autorizadas para agendamentos de revisão ou serviços.

• Falta de Capacitação: A rede de assistência técnica ainda está em fase de montagem, e a falta de expertise em veículos elétricos complexos em algumas unidades gera desconfiança.

3. Insegurança com a Garantia e Custos de Peças

Embora a bateria Blade tenha uma garantia robusta, há incerteza sobre outros componentes. Alguns proprietários questionam a garantia limitada (por vezes de apenas um ano) em itens importantes, como a central multimídia, que controla inúmeras funções do veículo elétrico.

Além disso, a falta de peças e a exclusividade da reposição no pós-venda da marca geram o medo de que o “barato da compra” se torne o “caro da manutenção” no futuro.

Conclusão: O Desafio de Crescer Rápido Demais

A polarização em torno da BYD reflete o desafio de qualquer player que entra no mercado com uma velocidade de crescimento exponencial. Os consumidores amam a BYD pela disruptura, pelo preço agressivo, pela tecnologia de ponta e pela excelente experiência inicial de venda.

No entanto, o pós-venda é o “calcanhar de Aquiles”, pois a infraestrutura de serviço e reposição de peças não acompanhou o volume de carros vendidos. Para consolidar sua liderança e manter a satisfação, a BYD precisa urgentemente transformar seu suporte técnico e logístico de peças, garantindo que o entusiasmo da compra não se transforme em arrependimento na primeira necessidade de reparo.

Qual é a sua experiência com a BYD? Se você é dono de um Dolphin, Song Plus ou Seal, compartilhe nos comentários: o carro é 10/10, mas o pós-venda é 0/10?

 

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Escrito por

Robson Quirino

Sou Robson Quirino. Formado em Comunicação Social pelo IESB-Brasília, atuo como Redator/ Jornalista desde 2009 e para o segmento automotivo desde 2019. Gosto de saber como os carros funcionam, inclusive a rebimboca da parafuseta.