A utilização de ferramentas digitais para promover uma sociedade mais conectada, produtiva e preparada para os desafios do futuro tem sido cada vez mais presente na gestão pública. São sites na internet, aplicativos, chatbots, WhatsApp e etc. Novas e infinitas possibilidades, oriundas da própria evolução tecnológica, que desafiam o poder público na prestação de serviços modernos à população.
Em nosso país, foi criada em 2018 a Estratégia Brasileira para a Transformação Digital (E-Digital), política pública que representa um plano nacional para estimular o uso de tecnologias digitais em diversos setores da economia e da sociedade.
Além dela, nos últimos quatro anos, outros dois fatores foram determinantes para consolidar o uso de plataformas digitais no avanço e na digitalização dos serviços públicos: a pandemia de Covid-19, que chegou ao Brasil em março de 2020, e o Decreto 11.034/2022, conhecido como a “Nova Lei do SAC” (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que buscou “preencher as lacunas” causadas pela transformação digital e, principalmente, pelas redes sociais.
Foi neste momento que o WhatsApp, aplicativo de mensageria da Meta, passou a ser protagonista como uma das ferramentas digitais mais utilizadas para comunicação, tanto no setor privado quanto no público.
Durante o isolamento social, a plataforma esteve presente em diversos setores, como saúde, educação, cultura e entretenimento, além de impulsionar o e-commerce, fintechs e pagamentos digitais. Na gestão pública, a crescente demanda por soluções digitais que facilitassem o acesso a serviços, como agendamentos e benefícios sociais, acentuou a necessidade de políticas de inclusão digital.
WhatsApp e a Nova Lei do SAC
Considerando a desigualdade no acesso à tecnologia, a Nova Lei do SAC destacou mudanças importantes, como o reconhecimento do atendimento multicanal (telefônico, e-mail, chatbots e WhatsApp) e a exigência de ferramentas acessíveis em todas as plataformas.
Vale destacar que o uso dessa ferramenta só cresce. Segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, de março de 2024, 98% dos brasileiros com acesso à internet e smartphones possuem o aplicativo instalado, e 79% o utilizam para interagir com empresas. Além disso, 89% dos usuários afirmam terem sido atendidos por chatbots, o que demonstra também a crescente adoção dessa tecnologia no atendimento automatizado.
Com jornadas conversacionais interativas, áudios e recursos de acessibilidade, o aplicativo se torna uma solução eficiente para ampliar a participação social e o acesso à informação, o que pode ser aplicado para a democratização do acesso aos serviços públicos.
Em Anápolis (GO), por exemplo, o cidadão consegue demandar serviços de zeladoria urbana, agendar consultas e exames, tratar sobre tributos, expedir certidões e muito mais via WhatsApp. Uma experiência unificada e acessível, que pode contar com as tecnologias mais modernas do mercado, como chatbots, IA generativa e integração com diversos sistemas.
Parcerias com o governo
O Governo Federal também já atua em parcerias com a Meta, tendo criado recentemente canais exclusivos no WhatsApp para todos os 26 estados da federação e o Distrito Federal, disponibilizando mensagens de interesse público relacionadas a programas e ações das localidades. Cerca de 15% dos usuários já acompanham órgãos governamentais por esta funcionalidade.
A plataforma torna-se ainda mais atrativa ao permitir que o cidadão tenha o consentimento do uso de suas informações em alinhamento com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), além de manter o registro das interações e contar com recursos de acessibilidade visual e auditiva.
Digitalizar serviços via WhatsApp otimiza recursos dos órgãos públicos e atende as demandas da sociedade moderna, oferecendo dados integrados e precisos para os gestores. Assim, o aplicativo transforma a interação com os cidadãos, consolidando-se como uma ferramenta essencial na promoção de inclusão e eficiência na gestão pública.
Fonte: gazzconecta
